L'écoute active

Définition :

Une action qui consiste à adopter certaines attitudes et à utiliser certaines techniques dans un effort pour comprendre la personne dans ce qu'elle vit intérieurement afin de l'amener à prendre conscience par elle-même de ses besoins, de ses attentes et de ses possibilités et, par conséquent, à mieux s'assumer ou se prendre en charge.

  • C'est de fixer notre attention sur la valeur émotive que la personne donne aux événements et aux faits qui, eux, sont neutres.
  • Lorsqu'on écoute, notre attention est fixée sur le vécu, on décode ce qui est émotif. Il faut savoir quoi décoder dans le message, donc il faudra fixer notre attention sur ce qui est important.
  • En écoutant on n'a rien à prouver, on n'a pas à faire accepter ou comprendre quoi que ce soit à la personne qu'on écoute. On accepte ce qu'elle nous dit. On ne tente pas non plus de trouver une solution à son problème.

 

PHILOSOPHIE DE L'ÉCOUTE ACTIVE

Toute personne est un être unique, à part entière, libre et distinct.

Deux personnes qui vivent une situation semblable réagiront à cette situation en fonction de leur personnalité et de leur cheminement respectif, ce qui influera sur le choix de chacun.

Toute personne possède en elle-même les ressources nécessaires pour résoudre ses problèmes pourvu qu'elle se sente comprise et acceptée telle qu'elle est.

La tâche de celui qui écoute consiste principalement à amener la personne, par une exploration de son vécu émotif, à mieux se comprendre et, partant, à mieux s'assumer. Il ne s'agit pas de faire le travail à la place de la personne mais plutôt de l'amener à être en position pour faire le travail. Par exemple, si on donne à la personne l'espace nécessaire pour ventiler ou faire le point sur ce qu'elle vit, elle reprend contact avec ses ressources.

Autrement dit, la personne qui écoute n'est ni un juge, ni un conseiller. Elle est une personne qui, avec ses capacités et malgré ses limites, s'applique de son mieux à accueillir autrui avec respect pour l'amener à s'ouvrir et à exprimer en toute confiance les sentiments qu'elle éprouve par rapport à la situation qu'elle vit, et ce, afin qu'elle sache mieux ce qu'elle aimerait et pourrait faire pour améliorer sa situation.

 

DEUX TECHNIQUES

Les techniques sont des moyens utilisés ou des manières de faire en vue d'obtenir un certain résultat ou de parvenir à un certain but. Voici entre autre deux techniques qui sont indispensables lors d'une écoute.

Le reflet

Le reflet est une technique qui consiste pour l'écoutant à redire en d'autres mots ce que l'appelant a dit touchant ses émotions ou ses sentiments afin de lui prouver qu'il essaie de la comprendre. Le focus est donc centré sur les sentiments.

Comment l'utiliser :

  • faire le miroir de vécu émotif
  • porter non seulement attention au verbal (ce qui est dit) mais aussi au non verbal (les paroles dites ne sont pas toujours évidentes)
  • Suivre la personne dans ce qu'elle vit sans essayer de la convaincre
  • le but du reflet = décoder

Exemple : "Vous vous sentez seul? Je vous sens frustré? Vous êtes fâché?"

Pourquoi l'utiliser :

  •  pour montrer qu'on a bien compris ce que la personne nous dit
  • permet à la personne de clarifier son vécu émotif immédiat
  • peut créer un lien plus fort entre l'écoutant et la personne
  • aide à la ramener à elle

N.B. Il est important d'aller chercher une réponse à nos reflets.

Le reflet présente peu de risques d'interférence, étant donné que refléter, c'est clarifier ce qui est déjà en train de se passer. Le reflet est donc habituellement la façon la plus appropriée et la plus simple de stimuler de processus exploratoire de la personne.

La reformulation

La reformulation est une technique qui consiste pour l'écoutant à redire en d'autres mots ce que la personne a dit touchant une situation ou des faits afin de lui prouver qu'il a bien compris. Dans cette instance, le focus est centré sur les faits.

 

Comment l'utiliser :

  • redire en d'autres mots ce que la personne a dit puis si on se trompe, elle nous corrigera

Exemple : "Vous avez bien dit que... Si je comprends bien...
                 Ce que vous voulez dire est... Est-il exact de dire que...
                Alors, il me semble que... Je crois comprendre que..."

Pourquoi l'utiliser :

  • lui montrer qu'on a compris;
  • être certain qu'on a bien compris.

Le reflet et la reformulation permettent de transmettre à la personne la substance émotive de ses communications tel que perçu par l'écoutant.

 

AIDE-MÉMOIRE DE L'ÉCOUTANT

  • aider la personne à décrire son vécu
  • aider la personne à identifier et à clarifier ses problèmes
  • s'intéresser à ce que la personne dit (ton de voix approprié, création d'un climat propice)
  • tenir compte des besoins, des capacités et des ressources de la personne
  • tenir compte des valeurs de la personne
  • être respectueux des silences pleins
  • savoir rassurer la personne en ce qui concerne le caractère confidentiel de la rencontre
  • éviter les jugements
  • ne pas tenter d'influencer la personne
  • reconnaître ses limites en tant qu'écoutant
  • être à l'écoute de l'effet que produisent ses interventions
  • ne pas faire de longs discours
  • s'adapter au langage de la personne
  • poser des questions quand on ne comprend pas

 

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